Особенности национального сервиса Комацу
Как вы думаете, чем отличается сервисная поддержка техники Комацу в Японии от сервиса в России? Правильный ответ – ничем!
И чтобы это утверждение оставалось в силе, для специалистов нашего сервисного центра, впрочем, как и сервисных служб всех других дилеров и дистрибьюторов Комацу, в России регулярно проводятся специализированные технические обучения инженерами и техническими инструкторами завода Komatsu. Цель этих обучений, как повышение квалификации российских сервисных специалистов, так и приведение качества сервиса к единому стандарту – высочайшему стандарту Komatsu.
6 июля на территории Центра Обучения Комацу в г. Новосибирске состоялось очередное техническое обучение с мастер-классом от человека, который по праву считается одним из лучших специалистов сервисной поддержки Комацу в Японии, господином Дзюндзи Асикари. Вмести с ним, обучение также проводили: Исода Кота (менеджер по поддержке продукции Комацу СНГ) и Аникин Станислав (специалист сервисного обслуживания КОМЕК МАШИНЕРИ).
Мы не случайно сказали «мастер-класс». Тот уникальный многолетний опыт, которым обладает Асикари -сан, тот подход к взаимоотношению с клиентами и к своей работе, который традиционно сложился в Японии – все это крайне актуально сегодня в условиях современного Российского рынка. Все это важно было не только показать, но и закрепить на практике. Поэтому большая часть обучения проходила в виде практических занятий по профессиональной диагностике и обслуживанию погрузчиков Komatsu.
После обучения мы побеседовали с Дзюндзи Асикари и спросили его, в чем он видит разницу между Японским и Российским сервисом Комацу:
«Как я увидел на практических занятиях, техническая подготовка ваших сервисных инженеров ничем не отличается от Японских специалистов. Хотел бы выделить только одну важную черту российских специалистов – это способность быстро сосредоточиться на решении задачи.
В Японии же, сервисный инженер Комацу – это, в первую очередь, лицо компании. Это человек, который чаще других в компании общается с клиентом. Он обязательно знает парк техники клиента, знает специфику его работы, историю обслуживания и особенности эксплуатации техники Комацу на территории клиента.
Отличительной особенностью сервисного инженера Комацу является не столько умение устранить любую поломку, сколько не допустить возникновения этой поломки. Его опыт и знания дают ему возможность видеть «проблемные» места в работе техники клиента. Личная ответственность сервисного инженера Комацу перед клиентом заключается в том, что он способен помочь клиенту устранить эти «проблемные места», дав рекомендации, как по особенностям эксплуатации того или иного погрузчика, так и по подбору оптимальной машины по параметрам для тех или иных задач. Его задача по максимуму использовать сильные стороны каждой модели Комацу во благо клиента.
Я думаю, что у меня получилось передать мой опыт и донести важность такого отношения к сервису до Российских специалистов Комацу.»
Обратную связь мы получили также и от самих участников обучения:
Саранин Александр – сервисный инженер ООО «Сервис Форклифт»
(дилер КОМЕК МАШИНЕРИ в Новосибирской области и Алтайском крае).
«Очень интересно было пообщаться с человеком, который много лет проработал в Японском сервисе Комацу. Сразу видно, что он специалист очень высокого уровня. Любой узел, любую систему в погрузчике Дзюндзи Асикари знает, вплоть до основ. Знает возможные причины выхода из строя любого механизма, и как своевременно это обнаружить и предотвратить.
Большое внимание в Японском сервисе уделяется безопасности по время проведения ТО и ремонтных работ. Серьезная подготовительная работа и высокая техническая оснащенность мобильного сервиса - гарантия не только безопасности самого сервисного инженера, но и техники. Асикари-сан приводил много примеров, когда какая-то упущенная «мелочь» во время проведения сервисных работ на территории клиента оборачивалась серьезными убытками для предприятия. Спасибо всем организаторам за подобное мероприятие. Действительно много полезного, что обязательно возьму на вооружение в своей работе.»
Пашковский Илья – сервисный механик ООО "Байкалскладсервис"
(дилер КОМЕК МАШИНЕРИ в Иркутске).
Я был очень впечатлен знаниями Асикари-сан. Те вопросы, которые у нас накопились в практическом обслуживании погрузчиков, например, электричек, оказывается уже давно известны на заводе в Японии и более того, уже решены в новых партиях погрузчиков, выпускаемых с завода.
Интересным оказалось и то, что в Японии на первом месте в компаниях является обеспечение непрерывной и безопасной работы, что в первую очередь сказывается и на требованиях к сервисному обслуживанию. У нас такое можно увидеть пока только в передовых крупных компаниях.
Большая часть практических занятий была посвящена электрическим погрузчикам, так как компания Комацу видит будущее именно за этим типом техники. С точки зрения сервиса, это действительно надежная и неприхотливая машина, с которой приятно работать. А наличие бортового компьютера позволяет без труда сделать полную компьютерную диагностику всех систем прямо перед началом обслуживания и вовремя заметить неисправность.»
